Projektowanie usług, Service Design
Usprawniamy działania organizacji i optymalizujemy procesy, stawiając w ich centrum klienta i użytkownika.
Projektowanie usług, inaczej service design, to usługa z pogranicza dyscyplin. Łączy w sobie elementy
projektowania user experience, customer experience oraz metody pracy, takie jak design thinking.
Wspólną cechą wszystkich tych składowych jest umieszczenie klienta w centrum zainteresowania. Celem, który
przyświeca projektowaniu usług, jest stworzenie ich w taki sposób, by spełniały oczekiwania konsumentów, a
jednocześnie w jak najlepszy sposób realizowały cele biznesowe zleceniodawcy.
Zasady service design
- Zorientowanie na użytkownika - w trakcie procesu projektowania usługi staramy się “wejść w buty” użytkownika. Zrozumieć jego motywacje, potrzeby i oczekiwania. Dzięki takiemu podejściu usługa wpisuje się w naturalne zachowanie klienta i sprawia wrażenie szytej na miarę właśnie dla niego.
- Współkreacja - wierzymy, że zaangażowanie w service design wszystkich zainteresowanych stron - klientów, pracowników zleceniodawcy i projektantów - pozwala uzyskać efekt synergii. W procesie uwzględniamy potrzeby wszystkich jego uczestników, by osiągnąć jak najlepsze efekty.
- Sekwencjonowanie - w trakcie działania dzielimy usługę na mniejsze, występujące po sobie etapy. Każdy z nich może mieć kluczowe znaczenie dla klienta i zbudować jego lojalność lub wręcz przeciwnie, skłonić do rezygnacji z finalizacji transakcji. Optymalizacja poszczególnych elementów wzmacnia cały proces i czyni usługę lepszą.
- Ewidencjonowanie - na bieżąco dokumentujemy wszystko to, co dzieje się w części usługi obserwowalnej dla klienta (frontstage), jak i tej ukrytej dla niego (backstage).
- Podejście holistyczne - zwracamy uwagę na wszystkie aspekty projektowanej usługi, dbając o wysoką satysfakcję wszystkich stron w nią zaangażowanych - klientów, właścicieli firmy, jej pracowników.
Etapy projektowania usług
- Empatyzacja - proces zaczynamy od próby jak najpełniejszego zrozumienia problemów i oczekiwań grupy docelowej usługi.
- Definiowanie problemu - po analizie w etapie pierwszym przychodzi moment, w którym konkretyzujemy problemy, na które może natykać się grupa docelowa. Odnajdujemy też elementy i etapy usługi, które wymagają optymalizacji.
- Generowanie pomysłów - to moment pracy kreatywnej, w której staramy się wygenerować jak najwięcej możliwych rozwiązań i ulepszeń.
- Budowanie prototypów - na tym etapie powstają prototypy usług low oraz high fidelity.
- Testowanie - sprawdzamy czy zaproponowane przez nas rozwiązania spotykają się z pozytywnym odbiorem uczestników procesu.
Kiedy warto skorzystać z usługi service design?
- Kiedy planujesz transformację swojej organizacji w bardziej klientocentryczną
- Kiedy poszukujesz nowych pomysłów na rozwój firmy
- Kiedy szukasz sposobów na efektywny i skuteczny proces kreatywny
- Kiedy chcesz nieustannie podnosić jakość swoich produktów i usług
- Kiedy chcesz usprawnić proces obsługi klienta